机上延误应急预案


机上延误原因

机供品配备、机械故障、公司原因、天气原因、旅客原因、机场原因等。

机上延误处置要点:

1)旅客未登机前

(1)沟通:乘务长与机组、地服、航食、客舱及相关单位协调航班保障情况;

(2)通报:将延误原因、旅客信息等情况通报组员;

(3)布置:调整服务预案,明确服务要求;

(4)落实:旅客登机前的准备情况。

2)旅客登机后

(1)广播

A 飞行机组广播的要求

a 当超过飞机起飞时间10 分钟进行首次延误广播;

b 在滑行道上等待超过20 分钟进行致歉广播。

B乘务组广播的要求

a要求每次延误致歉广播都应及时、有实质性的进展,或给予旅客明确的延误情况说明。例如:“由于机场流量控制,每架飞机的起飞间隔为五分钟,目前我们的飞机排在第六位”,“由于飞经地XX 上空雷雨,现在进行流量控制,现在没有具体等待时间”等;

b 乘务组在广播时,能够换位思考从旅客的角度出发,合理说明延误的具体情况,尽量使用旅客容易理解的语言方式;

c 及时与飞行机组沟通协调,尽量要求飞行机组进行广播,效果好于乘务组广播效果;

C 广播时机

a 当超过飞机起飞时间10 分钟时,主动与飞行机组协调沟通,确认延误原因、预计等待时间,并提醒机组进行首次致歉广播;

b 当机组广播后,如乘务组需要进行服务类的广播提示,可进行再次广播;

c 如飞行机组繁忙,机组无法及时广播致歉,则由乘务组进行首次致歉广播;

d 遵循每20 分钟广播通报一次的原则;

e 如获得最新情况进展,应立即进行广播,不受上述间隔时间的限制。

D 其它注意事项

a 在航班延误时,除客舱广播外,乘务组员应及时在客舱内安抚旅客情绪;

b 因大部分旅客掌握航空知识较少,在为旅客解释延误情况时,应尽量将具体延误的信息解释清楚,使旅客真正明白延误的原因;

c 如遇军事演习等军方原因导致的延误,乘务长应请示机长后酌情广播告知旅客延误原因;

d 乘务长应根据延误时间长短提供服务弥补措施。

(2)安抚:(旅客情绪、耐心对待)

A 及时开启娱乐系统;

B 乘务员进行不间断巡舱,并根据延误时间为旅客提供矿泉水、茶水、小吃服务等;

C 乘务长必须进行巡视客舱,解答旅客疑问,安抚旅客情绪;

D 为旅客提供报纸杂志服务;

E 为休息旅客提供毛毯、枕头服务;

F 记录旅客需求,及时反馈给乘务长。

(3)处置:(解答疑问、满足要求、及时汇报,随时沟通)

A 乘务组保持口径一致;

B 确保广播及时准确;

C 特殊旅客(如:F/C 舱旅客、VIP、无人陪伴老人/小孩、孕妇、伤残旅客等)需有专人负责监护;

D 信息通畅。空中、地面需及时沟通,相互通报旅客所反馈的问题;

E 尽力帮助转机旅客。与相关部门取得联系,落实旅客后续航班的转乘情况,将信息及时告之旅客本人。

(4)实施:(延误情况下的服务,合理分工)

A 根据客舱氛围和旅客需求,第一时间为旅客播放客舱娱乐节目,选择适中的音量,以免影响旅客休息;延误期间乘务组可及时向旅客介绍娱乐系统使用方法,着重针对老人、儿童等特殊旅客,为休息旅客关闭娱乐系统屏幕,保证其不受屏幕光线干扰;

B 航班不正常期间乘务长必须合理的将乘务员分布在客舱工作,要求服务间和应急出口区域必须有乘务员进行监控;

地面等待,正值用餐时间,乘务长有权决定是否需要增配餐食;

航班延误等待期间,乘务员应主动了解旅客需求。如等待时间较长超过1小时且正值供餐时间,乘务组应在地面为旅客提供餐饮服务,非供餐时间,可为旅客提供饮料服务;机上延误超过2小时(含)的,应当为机上旅客提供餐饮服务;

当飞机空调制冷效果不好时,乘务员可通过机组联系地面空调车。在空调车无法到位的情况下,乘务员应设身处地的为旅客着想,及时为旅客提供冰水,打开通风孔,注意关注身体不适的旅客;

如果延误时间超过1 小时30 分钟且机上空调制冷效果不好时,乘务长可征询机长意见,在机长同意的情况下,让旅客前往候机室休息等候;

如果预计机上延误超过3个小时(含)且无明确起飞时间,乘务长需提前要求机长联系地面服务人员(外站飞行时联系代办人员),并与地面人员做好旅客相关信息的交接(如:有无转机人员、退票人员等),地面工作人员负责引导旅客到候机楼休息区等候登机。乘务组负责在旅客下机前进行相应的广播提示(包括:随身行李的携带、保留登机牌等);

H 乘务员注意监控饮料食品的使用情况,如需加配,提前告知乘务长。

I当航班发生延误时,在不影响航空安全的前提下,乘务员应第一时间开启洗手间供旅客使用。

3)重点关注:(从旅客的角度出发,换位思考,尽力为旅客排忧解难)

(1)转机旅客、终止航班旅客

A 广播:寻找行程变化的旅客,乘务员逐一登记;

B 搜集信息:行程信息、行李情况、特殊要求、旅客人数;

C 报告:

a 对象(乘务长、机长);

b 内容(以书面形式报告搜集到的信息);

c 时机(第一时间)。

D 信息反馈:

a 路径(机长——乘务长——组员——旅客);

b 内容(地面协调的情况、后续行程的安排)。

E 协助:如有必要调整旅客座位,确认随身行李物品。

(2)情绪激动、要求索赔旅客

A 致歉:态度诚恳、换位思考、语言技巧;

B 沟通:倾听旅客需求、告知延误原因;

C 安抚:旅客情绪、通报最新情况、取得旅客谅解;

D 报告:旅客状态、特殊需求、解决程度;

E 弥补:组员协作、个性化服务、适时沟通;

F 延伸:寻求帮助、空地协调、反馈相关部门。